Ставропольский МФЦ выиграл конкурс с проектом «Центр управления обращениями»
Проект Ставропольского края «Центр управления обращениями», разработанный местным МФЦ, одержал победу во Всероссийском конкурсе Министерства экономического развития РФ. Об этом рассказал на пресс-конференции «ТАСС Кавказ» начальник отдела безопасности, связи и развития МФЦ Владимир Федосеев.
В 2024 году МФЦ активно внедряли базовую модель бизнес-процессов. Одним из этапов была работа службы технической поддержки на определённой платформе. Анализируя этот процесс, специалисты поняли, что такой подход можно масштабировать для обработки всех видов обращений.
Изначальная проблема заключалась в том, что любая организация, включая МФЦ, получает множество обращений по различным каналам — электронная почта, письма, звонки — и каждый из них часто обрабатывался вручную. Используя специальную платформу, которая позволяет не только моделировать, но и автоматизировать исполнение бизнес-процессов, МФЦ Ставрополья масштабировали свой проект техподдержки до полноценного «Центра управления обращениями».
Благодаря этому проекту удалось значительно сократить время обработки входящих обращений. Если раньше регистрация, классификация и маршрутизация обращения могли занимать от нескольких минут до нескольких часов, то с внедрением автоматизации этот процесс сократился до нескольких минут. В будущем планируется дальнейшее развитие системы, в том числе с использованием искусственного интеллекта.
Напомним, что Пятигорск заявил 35 проектов на премию «Служение».
